Звонок.
Предварительный звонок отправителю/получателю не менее чем за час до выезда. В случае, если отправитель/получатель недоступен, не подходит, занят и т.д. необходимо позвонить не менее трех раз в течение 15 минут (1 раз, каждые 5 минут, не менее раз.) если не удается дозвониться сообщаем менеджеру. Ожидание считается с момента дозвона до отправителя/получателя.
Если ранний выезд — звоним на кануне вечером (даже если указан городской телефон), если не удается дозвониться с вечера сообщаем в рабочий чат и звоним перед выездом еще несколько раз, если не удается дозвониться сообщаем менеджеру телефонным звонком!
Выезд без звонка штраф 100р. как к отправителю так и к получателя. Вне зависимости есть отправитель/получатель на месте или нет, часто вы доставляете для этого клиента или нет — нет звонка ШТРАФ.
Как говорить при звонке?
Здравствуйте! Компания (курьерская служба) Московский курьер, меня зовут (Ваше имя). Я к вам выезжаю для забора документов/товара/груза (если известно, что забираем и для кого, то озвучиваем).
Вы находитесь по адресу (Произнести адрес в заявке.) Например, Нагатинский проезд 12 к.12 офис 512.
Ответ отправителя — Да.
Ответ курьера — Хорошо, буду у вас ориентировочно через ……. (сказать к которому часу примерно вы сможете приехать), если звонок не перед выездом, а заранее, то сообщить, что перед выездом за час вы будете звонить.
Если ответ отправителя НЕТ, то уточняем адрес и время нахождения по адресу.
Ответ курьера — Я сообщу об изменении адреса в офис и перезвоню Вам, далее сообщаем менеджеру и ждем дальнейших инструкций.
По приезду к отправителю, второй звонок — Еще раз Здравствуйте! Компания Московский курьер. Я к Вам подъехал как найти Вас?
Звонок получателю перед выездом ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ!
Здравствуйте! Компания (курьерская служба) Московский курьер, меня зовут (Ваше имя). Доставка документов/товара/груза (если известно, что и от кого, то озвучиваем). Вы находитесь по адресу (Произнести адрес в заявке.) Например Каширский проезд 12 к.12 офис 512.
Ответ получателя — Да.
Ответ курьера — Хорошо, буду у вас ориентировочно … (сказать к которому часу примерно вы сможете приехать), если звонок не перед выездом, а заранее, то сообщить что перед выездом будете звонить и уточнить максимально до которого часа возможна доставка.
Если ответ получателя НЕТ, то уточняем адрес и время нахождения по адресу.
Ответ курьера — Я сообщу об изменении адреса в офис и перезвоню Вам, далее сообщаем менеджеру и ждем дальнейших инструкций.
По приезду к получателю, второй звонок — Еще раз Здравствуйте! Компания Московский курьер. Я к Вам подъехал как найти Вас?
Все слова произносим спокойно, членораздельно и внятно.
Поясню для чего это нужно и почему мы уделяем этому большое внимание.
Нужно всегда помнить, что вас никто не ждет, поэтому нужно позвонить и оповестить о своем приезде, очень часто человека нет на месте или поменялись планы или отпала необходимость в доставки и прочее, прочее, прочее. Моментов очень много не вижу смысла все перечислять.
Другая ситуация наоборот Вас ждут, а курьер перед выездом не позвонил, а отправитель/получатель переживает не забыли про него, курьер действительно приедет сегодня, нужно отойти по делам, а вдруг в этот момент приедет долгожданный курьер и ему придется ждать, начинает звонить в офис в ответ слышит сейчас мы уточним где курьер, менеджер начинает звонить курьеру, потом перезванивает ожидающему человеку. Вот сколько приходиться делать действий из-за такой, казалось бы, мелочи как звонок. От всего этого человек начинает нервничать, переживать и это не оказывает на него положительных эмоций, а вызывает только негатив и в следующий раз он подумает, а зачем мне это нужно сделаю заказ в другом месте коих сейчас очень много!
Дорогой курьер помни об этом и звони перед выездом ВСЕГДА!
Про Вес пешему курьеру.
В таблице мы указываем приблизительный вес со слов Заказчика, это не означает что он такой и есть, очень часто Заказчик даже и не видел отправление! поэтому стоимость Заказчику мы сообщаем примерно так: Ориентировочная стоимость доставки 400р до 1 кг. каждый последующий кг. +50 рублей точную стоимость вам сообщит курьер после взвешивания. Максимальный вес до 5кг, свыше доставляем Автокурьером. Стоимость доставки Заказчику сообщается вместе в озвученным им весом. Пример было озвучено 5 кг. менеджер курьерской службы сообщает стоимость доставки 400+4*50 (помним, что 1 кг. уже включен в стоимость)=600рублей. В таблице вы видете информацию по весу, если оказывается больше берем доплату, если меньше делаем скидку 1 кг. =50 рублей и сообщаем в рабочий чат.
Если вы не можете взвесить отправление по причине отсутствия весов, то отправление считается весом до 1кг., т.е. за вес доплату не берем! О этом будет предупрежден отправитель, в случае возникновения вопросов по поводу веса, наша позиция будет такова, нет весов — нет веса и доплаты!
Взвесить отправление нужно при приеме и зафиксировать вес в квитанции, после выдать квитанцию отправителю, если отправитель предоставит квитанцию без указанного веса, а доплата за вес взята, то сумма за вес будет удержана с курьера и возвращена заказчику.
Если отправление более 5 кг. вы вправе отказаться от доставки, для этого нужно спокойно позвонить менеджеру и сообщить фактический вес отправления, далее ждем дальнейших инструкций, вам в любом случаи будет оплачен холостой проезд.
При весе более 5 кг.,если позволяют силы и есть желание можно принять его к доставке, оплачено за вес будет в полном объеме в соответствии с нашей договоренностью.
Вес отправления сообщаем в рабочий чат вместе с информацией о заборе отправления, если информация о весе сообщена по завершению доставки, доплаты за вес не будет!
В случае приезда на доставку, а отправление более 1 кг. то ваши действия следующие:
Вариант 1. Заказчик Третье лицо (не отправитель и не получатель) вы это знаете из таблицы.Сообщаем вес в рабочий чат вместе с информацией о заборе отправления, если вес более 5 кг. и вы готовы его доставить необходимо сразу сообщить менеджеру о этом, для дополнительного согласования стоимости с заказчиком.
Вариант 2. Заказчик/плательщик Отправитель (вы это знаете из таблицы)
Взять доплату за вес.
Варинат 3. Заказчик/плательщик Получатель (вы это знаете из таблицы)
Взять доплату за вес, если вес более 5 кг. и вы готовы его доставить необходимо сразу сообщить менеджеру о этом, для дополнительного согласования стоимости с Заказчиком.
Погрузка/выгрузка Автокурьер.
В заказе мы указываем приблизительный вес со слов Заказчика и уточняем нужна ли погрузка выгрузка, но это не означает, что вес правильный и погрузка выгрузка не нужна, очень часто заказчик даже не видел отправление и не представляет как все происходит, поэтому стоимость Заказчику сообщаем примерно так:
Ориентировочная стоимость доставки 1200рублей Погрузка/Выгрузка (более 10кг.) оплачивается дополнительно +50₽. за каждые 10кг. (как погрузка так и выгрузка), если она потребуется, конечную стоимость вам скажет курьер при взвешивании груза.Если вы не можете взвесить отправление по причине отсутствия весов, то погрузка/выгрузка осуществляется БЕСПЛАТНО! О этом будет предупрежден отправитель и в случаи возникновения вопросом по поводу погрузки/выгрузки наша позиция будет такова, нет весов нет доплаты!
Взвесить отправление нужно при приеме, зафиксировать вес в квитанции, после выдать квитанцию отправителю, если отправитель предоставит квитанцию без указанного веса, а доплата за погрузку/ выгрузку взята, то сумма доплаты будет удержана с курьера и возвращена заказчику.
В случаи несоответствия веса указанного в задание и фактического веса, необходимо сразу после приема груза сообщить менеджеру об этом, если информирование о расхождении веса происходит у получателя или после сдачи груза, то доплата за погрузочные/ разгрузочные работы в случаи превышения веса не оплачивается.
Погрузкой/выгрузкой считается непосредственно вынос/занос в офис, квартиру, на склад и т.д., если груз вывезен к автотранспорту и нужно только погрузить/выгрузить в/из, то такая операция не считается погрузкой выгрузкой и не оплачивается!
В случае приезда по заказу и вам не сообщено, что нужна погрузка выгрузка, то ваши действия.
Как узнать нужна ли погрузка/выгрузка??? Информация о погрузки/выгрузки внесена в таблицу в столбец Примечания, если не указано, то погрузку/выгрузку по умолчанию не осуществляем. В зависимости от ситуации ваши действия следующие:
Вариант 1. Заказчик Третье лицо (вы это знаете из таблицы).
Вас не загружают или не выгружают сообщаем об этом в офис, менеджер согласовывает с заказчиком дальнейшие действия.
Вариант 2. Заказчик/плательщик Отправитель (вы это знаете из таблицы).
Погрузка у Отправителя сообщаем, что Погрузка /Выгрузка (более 10 кг.) оплачивается дополнительно +50₽. за каждые 10кг. (как погрузка так и выгрузка). Выгрузка у Получателя смотри п.1
Вариант 3. Заказчик/плательщик Получатель (вы это знаете из таблицы).
Погрузка у отправителя смотри п. 1, Выгрузка у получателя смотри п. 2
В случае невыполнения выше описанных действий оплата за погрузку выгрузку не гарантирована.
Ожидание отправителя/получателя.
В случае приезда на доставку и вам сразу не отдают/ не принимают отправление, то ваши действия следующие:
Вариант 1. Заказчик Третье лицо (вы это знаете из таблицы).
Для пешего курьера ждем 5 минут (для автокурьера 15 минут) и вам не отдали отправления сообщаем об этом в офис, менеджер предупреждает заказчика о возможном повышении стоимости курьерской доставки.
Вариант 2. Заказчик/плательщик Отправитель (вы это знаете из таблицы).
Ожидание у отправителя сообщить, что бесплатное время ожидания для пешего 15 минут (для автокурьера 30 минут) каждые последующие 15 минут для пешего курьера +100 рублей (для автокурьера +150 рублей). Ожидание у получателя смотри п.1
Вариант 3. Заказчик/плательщик Получатель (вы это знаете из таблицы).
Ожидание у отправителя смотри п. 1, Ожидание у получателя смотри п.2.
В случае невыполнения выше описанных действий оплата за ожидание не гарантирована.
Если плательщик не соглашается доплатить за ожидание, вес или погрузку/ выгрузку ни в коем случае не ругаемся и ничего не доказываем, говорим следующие, минуту сейчас я уточню у менеджера и звоним в офис, мы решим этот вопрос, вам в любом случае будет оплачено!
При доставке прошу всегда помнить, что в любой доставке самое важно это её стоимость и бывают такие ситуации, что при стоимости доставки 400 рублей она актуальна, а за 700 рублей уже нет или есть другой вариант. Изменения в стоимости нам необходимо всегда согласовывать с Заказчиком и не всегда он готов на доплату, но это уже не ваши заботы.
Сдача отправления.
Перед тем, как отдать посылку, необходимо получить подпись и фамилию получателя с расшифровкой. При возникновении конфликтных и спорных ситуаций не вступайте в конфликт, постарайтесь решить ситуацию мирно и спокойно. Если не выходит, — звоните в офис и решайте возникшую проблему с помощью менеджера.
Как сообщать менеджеру курьерской службы?
ВНИМАНИЕ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК В КРАЙНЕМ СЛУЧАЕ — О любых изменениях незамедлительно сообщаем через ваш РАБОЧИЙ ЧАТ и ждем дальнейших инструкций, менеджер должен подтвердить прочтение вашего сообщения (подтверждает ок, лайк и т.д.), если через 5 минут нет подтверждения от менеджера, дублируем телефонным звонком, если вызов скинут убедительная просьба не “наяривать” вам перезвонят как освободятся. Далее ждем дальнейших инструкций, если в течении 30 минут нет решения (инструкций), просим снять с вас заказ через телеграмм, если через 5 минут нет подтверждения, дублируем звонком. Если заказ день в день, то для удобства можно попросить менеджера сбросить заказ в рабочий чат.
Любое сообщение в рабочем чате после прочтения необходимо СРАЗУ подтвердить (подтверждает ок, лайк, принято и т.д.) это важно!
Проезд по платной дороге Автокурьер.
При доставке заборе в районе платной дороге пользуемся бесплатными маршрутами объезда по максимуму и заезжаем на платную дорогу максимально близко к месту забора/доставки груза, соответственно и выезжаем с платной дороге при первом съезде на бесплатный маршрут. Исключение, случаи когда проезд по платной дороге существенно сокращает километраж и стоимость проезда платке покрывает стоимость оплаты доставки по бесплатной дороге.